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途牛旅游网:这个春节他们为责任和担当调转回家的脚步

导读:  旅游人调转脚步,工作岗位是他们返程的方向

  旅游人调转脚步,工作岗位是他们返程的方向。海量的客户咨询、退订电话在涌入。旅游企业和旅游产业链上的每个人,这个春节都心力交瘁:每时每刻都在面对用户对度假旅游退订流程复杂的表示理解与各种不理解;面对和航司、酒店、地接、供应商沟通如何为用户尽量减少风险。

  在所有的岗位中,客服们走在了面对客户的第一线。每个人的下班时间从三班倒变成了“能多坚持在岗一分钟,都是更好地对客户负责”。春节假期的每一天,他们都自觉地不精疲力尽不罢休。“客人肯定都很焦虑,我们要把每一位都服务好,妥善沟通好。”

  新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生后,相关部门和行业也纷纷启动应急机制,旅游业的退改规则24小时不间断更新和升级,客人的退订和咨询爆发式增长,途牛客服的电线倍以上。

  途牛客服团队峰值值班区域一角。很多客服退掉了回家的机票、火车票,主动要求值班。

  原本途牛安排数千人次的春节值班客服,不少客服默默退订了回家的机票、火车票,“这个时候,客户更需要我”。新型冠状病毒感染的肺炎的发展一天一变甚至几小时一变。从除夕夜到今天,很多客服都选择奋战到凌晨1、2点,另有24小时轮岗客服团队,不间断处理客人需求。

  公司特别为除夕值班同事准备的火锅,也在繁忙中变成了流水席,客服饿的实在撑不住了才会被人“强迫”着到餐厅,来齐一桌就吃一桌,吃一半丢下一句“来不及了”就赶紧跑回办公室的更是不在少数。

  客服赵婧冰的嗓子一度沙哑,为了不让声音影响和客人的沟通质量,她用含片来缓解嗓子的疼痛,每天接听的电话数、沟通时长有多少?“记不得了,也没有时间记。”

  今年是客服周赛春节值班的第三年。刚处理完国内跟团退改的客人,出境游保障发布,又一拨出境游的客人联系过来,没有给他任何喘息的机会,即使花两三分钟抓紧速度吃几口泡面补充体能的工夫,他也在不停地盯着屏幕,看着给客人操作退改的处理进度。

  除夕夜,途牛客服经理郭佳还从家里给组员煮了一锅饺子带过来,看似普通的水饺,成为了舍不得放下电话、不想“浪费”时间去吃火锅餐的客服们当天最为丰盛的年夜饭“加餐”。

  为了保障客服的食品供应,途牛给客服们提供了泡面、饮料、牛肉粒、火腿肠等,更多的时候,客服忙到“只能看到,没时间送到嘴边”,他们管这些食品供应叫“加油包”,“看一眼,给自己加油打气。”

  作为奋战在旅游一线的从业者,他们自身在疫情中的防护也刻不容缓,口罩成了在岗期间的必备品,但为了在负荷过大的情况下客人也能更清晰地听到自己的声音,客服有时会把口罩取下接听电话,以此提高对客效率。

  资深顾问王珍是途牛老员工了,3年多工龄的她现在也升级为一名准妈妈。除夕夜当天,已有近6个月身孕的她接听客人电线点多。被问到为啥这个时候还要回来坚守岗位,她笑着说:“大家不都在上班嘛,我没关系的,旅游业肯定会比较忙,况且现在是特殊时期,我初二休息一天,初三我还来。”

  和继续留守的同事告别,看着打卡机上的时间,想着正在等自己回家团聚的家人,王珍悄悄和孩子商量,“走,我们回家。过两天我们继续好吗。”和王珍一样,郭佳也是一位准妈妈了,她们互相照应,相互加油打气。

  “我相信在我们宿迁和南京的客服,准妈妈一定不止她们俩,有些姑娘为了不让我们担心,一直在默默地付出。为了用户,我们愿意去付出更多,但同样,我也很心疼她们。”途牛宿迁客服值班总监说起这些,再次流下眼泪。

  旅游是一个极其复杂的产业链,面对海量咨询和退订需求,客服需要一些时间去处理各种错综复杂的关系。为了保障您的需求能得到及时响应,途牛客服团队春节假期几乎全员在岗。

  目前,途牛新型冠状病毒感染的肺炎保障措施24小时实时更新,请您放心,途牛一直在,我们不失联。

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