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2019清凉家电行业高峰论坛文字实录

导读:  主持人:尊敬的各位领导、各位来宾,欢迎来到“上京东,坐享清凉生活,2019清凉家电行业高峰论坛”现场,我是本次活动主持人,代表主办方向在座各位来宾表示诚挚的问候

  主持人:尊敬的各位领导、各位来宾,欢迎来到“上京东,坐享清凉生活,2019清凉家电行业高峰论坛”现场,我是本次活动主持人,代表主办方向在座各位来宾表示诚挚的问候。

  想必各位来的时候已经感受到今天天气的炎热,今天北京最高温已经达到40度,去年有人笑称:这个夏天,是空调给了我生命。我想,除了空调,还有电风扇冰箱洗衣机等等为提高品质生活的好产品。

  今天我们相聚在这里,是为了给消费者送去清凉,也是为了给企业和行业带来火热。企业和京东家电如何从产品、服务等方面进行创新与合作,满足消费者的个性化需求?如何坐享清凉一夏?接下来我们将共同探讨!

  王雷:尊敬各位嘉宾、媒体朋友、企业朋友,大家下午好!我是中国家用电器协会王雷,特别高兴参加2019清凉家电行业高峰论坛活动。

  这两天全国气温持续加码,京东清凉节来的正是时候。我注意到,制造企业在这期间推出许多创新产品和优质服务,从产品制造端来讲,这些年家电企业技术进步与产品创新十分明显,推出很多能够满足消费者痛点的好产品:

  在空调、冰箱、电风扇等夏季时令产品上都有很多,比如,看上去一个很简单的风扇,用高科技,它的效果会有很大的不同,比如有一款“豌豆”(音译)电风扇,转速高、大牛角、10米远距离送风、快速循环空气,和之前的风扇相比,功能强大很多。刚才注意到这个地方展览艾美特风扇360度转角、多个方向,电风扇技术这几年也进行了很大的进步。冰箱有保鲜的、有去除农药残留的,啤酒朋友也可以专门酒柜,现在不仅有红酒柜,还有黄酒柜,满足了不同的个性化需求。酒柜的特点是精准控制温度,红酒还要避免振动。

  空调的产品个性化就更多了,包括静音的、针对儿童的、带新风的、降温而不直接制冷和吹冷风给人的,还有按照不同人数设定不同温度的空调。可以说消费者想到的、网上吐槽抱怨过的,我们的企业都想方设法在产品创新上做到了。有人说是概念炒作,炒作的东西不上面,但是我认为是靠实实在在技术实现的。

  这里有企业技术实力的增长,用到很多高科技技术,比如传感技术、智能技术、控制技术,甚至有些原来用于航空空气动力学方面的先进技术,现在也用到家用电器产品上。

  从购物方便性来讲,消费者选择网上购物更趋势化,网上购物十分便利,我本人也是京东用户。但是要在网上购买选择适合自己的家电产品,这是我们应该注意的。看到家电的创新产品在京东网上越来越多,服务也越来越好,可以说中国家用电器是性价比最高的,网上性价比高尤为明显,在高性价比的家电产品中稍微多花一点钱,我们买到产品的性价比是更高的。今天是清凉节,有些产品可能多花200块、500块钱,在性能上要突出很多,有很多好的东西。

  大家经常说“北京什么都不贵,除了房子贵以外。”确实,在这么贵的房子里,应该选择最适合我们、最好用的家用电器。作为我们消费者,也应该充分利用网上购物便利的选择,多关注厂商提供的创新型产品,选择满足适合自己个性需求的高品质产品和服务,来不断提高自己的生活品质。

  作为行业人和消费者,我也感谢京东提供更多消费产品和优质制造商,京东优质品牌家电应有尽有,使我们享受到优质家电和购买的便利。今天厂商聚集在这里,通过清凉节将创新的产品和服务触达消费者,我代表中国家用电器协会预祝本次清凉节活动圆满成功,也祝在座各位朋友身体健康,万事如意。

  主持人:感谢王理事长精彩致辞!家电行业的发展从来就不是功利的,它和房地产市场的关系尤为紧密,今年“两会”确定了房地产市场“以稳为主、一城一策”的政策基调,对家电市场的影响怎样?有请国家信息中心资深产业专家蔡莹局长分享《2019年房地产市场变化趋势及特征》。

  蔡莹:很荣幸就《2019年房地产市场变化趋势及特征》跟大家做简单沟通。今天发表的结论只是个人见解,仅供各位参考。

  今天从三个角度:一是看看我们最关注的房地产是什么情况,二是主要特点和表现,三是看下2019年中国房地产市场的基本判断情况。

  刚才主持人介绍说家电和房地产市场很紧密,实际上不仅仅家电,包括汽车、大宗商品等很多东西都和房地产息息相关。为什么?从宏观角度来看,房地产有三个明显的特点:

  第一,生产属性房地产从2014-2018年这个时间段来讲,房地产销售额度占中国GDP比例达到6.3%,这是一个非常高的比例,对整个中国经济的影响非常大。二是房地产但销售占第三产业增加值比例是12.5%,对第三产业发展拉动非常明显,这是房地产所具有的生产特征。同时,房地产具有明显的消费特征,这个消费特征是平常大家感受到的,一套房子的家居消费、家具消费、家电消费、装潢消费,还有一块是大家平常不太注意的,但对经济有影响的,就是一旦你买了房子、住进房子以后有“永久性消费”,那就是水费、电费、燃气费、物业费等各种费用。再一个就是租金,对租房子的人来讲是一种个人可支配收入的转移,我一个月能花的钱大概1万块钱,其中有4000块钱要转移给别人,我要租房子,这两个属性在目前经济下行的情况来看愈发明显。

  第二,行业特殊。2018年大概15万亿元,今年1-4月份是3.9万亿,去年家电行业大概是1.6-1.8,房地产市场4个月到了家电行业2年的销售额,这个行业非常大。二是它快,快体现在两个,一个是行业的整合速度非常快,二是整合过程中龙头企业出现的非常快,2014年、2015年家电行业龙头企业不过千亿,2018年家电行业龙头企业已经到了3千亿左右。三是变化快,房地产政策调整从中央到地方,从中央到各个城市,不同城市、不同阶段、不同时间、不同需求,这些政策非常频繁,现在又开始“一城一策”,这个政策变化更大。

  第三,资产特殊。它是属于消费者喜欢,银行也喜欢的一种资产,消费者喜欢是希望通过房产的购买形成个人资产以后升值,银行为什么喜欢?银行最愿意放的贷款就是消费者的住房贷款,消费者对房子很珍惜,几乎很少有因为住房贷款而不还的,消费者会省吃俭用把房子供起来,这是一个很大的特征。

  这种情况造成什么情况?2018年6大行贷款规模是5.13万亿,其中房贷是2.53万亿,基本是一半,2019年1-5月居民整体负债规模是2.99万亿,比去年同比增长3.7%,但是其中的房贷占了2.9万亿里的2.264万亿,比去年同比增长11.2%。我们发现,由于房地产高速发展,居民贷款压力非常高。目前主要感觉有三个特点:一是银行金融杠杆率变化非常快,2008年杠杆率是18%,到2018年三季度居民部分杠杆率达到51.7%,意味着100个人里有51个,近52个人借了银行的钱,欠了银行的帐。二是居民的负债率非常高,借钱负债率一般超过百分之百,这个怎么算?居民借银行的钱和他每年可支配收入比较来讲,借的钱远远大于他可支配收入的额度,负债率超过百分之百。三是在整个借贷买房的这批人里,过去是低收入,现在的情况是部分中收入和低收入阶层由于房贷压力产生一种什么普遍情况?从消费角度来讲,第一是不敢消费,第二是不愿消费,第三是不能消费,因为对他们来讲,除了房贷以外还有教育、医疗。所以房地产市场变化,特别是借贷比例越来越高的现象,对消费的挤压是非常明显的。

  投资1-5月高位运行,房地产投资4.607亿元,同比增长11.22%,住宅投资3.378亿元,同比增长16.3;施工面积同比增长8.8%,住宅开工面积增长11.4%,竣工面积负12.4%。

  房地产投资高位运行是一个非常明确的信号,房地产企业对房地产产业加速,竣工面积同比增长是8.8%,从2014年12月到今年5月这段时间竣工面积增速最高的数据,为什么?这牵扯到2017年、2018年房地产企业拿地很猛,到2019年从整个金融形势来看,对房地产融资投资的管控加强以后,房地产这些企业要做的一件事就是要尽快把拿的地盖成房子,把房子卖出去,加快资金的周转,减少自己的资金压力,这是第一点。

  第二,施工面积非常快,也是因为房地产企业、房地产行业银行融资收紧以后有第二个融资渠道,做房地产的预售增加它的杠杆比例,这是房地产企业做的一件事情。施工面积大了、预售比例高一点,提前拿到的钱会多一点。

  竣工面积负12.4%,这跟资金压力是相关的。开工快一点,预售的比例大一点,多拿一点钱,但是把房子交出去的时间拉长一点,这个钱在手里的时间长了一点,这是高位运行背后的一些内容。

  房地产是一个很有特点的行业,销售下行在北京可能感受不到,销售下行主要体现所三四线城市,在三四线城市主要体现在棚户区安置货币化基本停止以后,这种情况下棚户区安置买商品房的比例越来越小,对销售有影响。

  一方面是卖房的同比负的0.7%,但是竣工面积是负的12.4%,如果是一个池子的话,现在的状况是销售这个口流速慢了,但是竣工面积进水速度比出口慢得多,所以一正一负,销售下行、库存下降的情况就出现了。

  这是2019年1-4月重点不同城市商品房销售面积,这些城市加起来商品房销售面积大约1.8亿左右,1.8亿是什么概念?如果把每套房子的面积简单划到100的线万套房子。刚才有一个数据是1-5月全国商品住宅销售是1.5亿平米,对于这些企业来讲1-5月有550万套新卖出的房子等待我们的家电进入到房子里,这是一个很广阔的市场,也是我们应该去寄希望的市场。

  像北京、南京、深圳、大连等一些比较大的城市的商品房销售规模是小的,重庆、成都、武汉、郑州、苏州这些城市商品房销售面积比北上广深面积大得多。

  商品房均峻同比增长8.3%,商品住宅同比增长10.2%。新房价格同比增长11.2%,一线二线三线房价累计同比都是上涨的。绿色的到了5月,房价相对来讲是下降的,但下降的幅度没有超过2%,剩下所有非绿色的城市都是房价上涨,其中给大家标出红色的城市是房价上涨同比超过10%,也就是说随着整个经济的速度加快,特别是城市集群、城市圈确定以后,在城市圈的核心和核心的周边一些二线城市的房价上涨幅度非常快,这是一个特点。从现在看来,一线新房的价格比较坚挺,二线、三线城市特别是三线城市由于棚改货币化停止,销售量下降导致均价有向下行的趋势。

  2019年1-5月土地购置面积是5170万平方米,同比下降33.2%。土地购置面积下降有几点,第一是由于5月以来房地产调控压力比较大,特别是在资金压力比较大的情况下,房地产企业在资金准备上、在拿地上可能有些问题,第二是从房地产的主体来讲,可能对接下来的房地产市场信心不是那么足,所以在2019年拿地来讲是稍微有些观望的态度。历史数据显示,土地购置面积严重下滑的次年70城市房价指数同比明显高于平均值,这是什么概念?从历史数据来看,一旦出现土地购置面积同比严重下降时,第二年一定要有一些地方的房价是要上涨的。今年是33.2%,在历史上2008年土地购置同比下降是历史最高41.2%,2018年土地购置下降明显的情况下,2009年、2010年房价均价是上行的情况,所以虽然现在目前土地购置面积下滑非常明显,但是到底对明年的房价影响到什么程度,目前来看还有待观察。

  第一,政策不会变化,行业压力依然存在。一是从宏观政策来讲,房住不炒是基本国策,目前这个是不变的。二是宏观经济“六稳”定了调子,也不会变,“六稳”是稳就业、稳金融、稳投资、稳外贸、稳外资、稳预期,其中真正大面积稳定就业的是靠制造业,稳金融有几大:金融、股市、汇率。稳外贸、稳外资,在宏观经济目前下行压力情况下,我们要做的很多事情跟房地产关系不是很大,这个过程中房地产短期拉动经济的作用在目前经济形势下还没有被考虑来做这个事情。再一个是资金的管控压力。从2019年1-4月来看,监管部门发现从非正规渠道流入房地产融资大概3000亿左右,为了把非正规渠道违规融资现象控制住,5月、6月银监、证监、银行做了很多规定,其中有一条是商业银行、信托、金融机构等不得违规融资房地产,这种情况下房地产今年的压力可能会很大。

  第二,全年商品房销售规模略有下降。房地产经历3年高速增长,2016年、2017年、2018年,2016年是15.7亿平米,2017年是16.9亿平米,2018年是17.2亿平米,连续三年房子销售增长、房价在涨,我们可以算一算,2018年17.2亿平米来算的线万,去年全国老百姓扔到房地产的钱是绝对的天文数字。在这种情况下,有点像前一段家电下乡,连续三年的高速增长已经有点透支了消费者的购买能力。这种情况下,我们预计2019年全年商品房的销售规模大概同比下降2.5-3个百分点。

  第三,城市差异化日渐明显。有两个层次,一个是区域性的,中部、东部、东北等等,二是一线二线三线,三是今年还有一个“一城一策”,由于政策实施不一样,它的结果也是不一样的。

  第四,希望生产企业、经销企业能够关注差异,找出亮点,未雨绸缪,积极应对。为什么这么说?房地产卖得好的地方不一定是你商品销售好的地方,可能手里的闲钱越少,这种情况下企业需要去思考如何判断哪些地区是产品销售最好的地区。除了房地产以外,跟经销商和生产企业关联最大的,希望大家把眼光放宽一点,看看国内目前整体消费形势怎样。

  1、整体居民消费支出支撑整个消费市场、需求市场的能力在下降,一是居民可支配收入增长幅度不高,1-5月大概是6.5%,二是整体销售规模的社会商品零售总额增速在下降。4月份增速大概8以下,居民可支配收入同比是6.5%,这两个都不高,所以对市场消费支撑的能力有一定下降。

  2、居民消费目前正在逐步趋于保守。从分类上来看,吃、饮料、日用品同比增幅超过10%,但是金银珠宝、服装、针织品、家电同比增幅大概在2.2%,2.2%是什么概念?如果把CPI物价指数算一算的话几乎是持平的。这说明什么问题?说明大量消费者只要能够吃饱、只要能够喝好,他对其他消费的欲望并不强,这也是一个比较大的问题。

  3、我们原来能够快速提升整个消费规模的大宗商品,对传统消费增长的拉动能力在减弱。比如汽车1-4月负增长,5月的具体情况不太清楚。过去我们说把汽车放一放销售就上去了,家电下乡、以旧换新就销售上去了,现在看来,这种传统办法对整体消费拉动能力在下降,销售企业、生产企业,2019年是一个压力大的年度。

  建议大家关心房地产、关心整体经济、关心消费的情况下,生产企业做好自己供给侧,提供最优秀的产品,把经销商的渠道构建好、建设好,希望生产企业和销售企业能够携起手来,在2019年经济下行的情况下,把我们的事情做好,把该赚的钱赚到自己兜里。

  主持人:刚才蔡局从“一言难尽的房地产市场”给我们分析了清凉家电消费的宏观因素。立足于行业,从目前已有的清凉家电的服务和人群画像来看,清凉电器消费增长点在哪里?有请奥维云网厨卫电器事业部总经理战旗先生带来《夏日凉凉,市场暖暖2019清凉家电消费白皮书》分享!

  战旗:大家下午好!很荣幸受到主办方邀请,来给大家分享关于清凉电器白皮书。以往奥维云网分享报告时基本都用的是奥维云网的数据,今天这份报告比较特殊,还引用国家信息中心和中国家电网以及京东商城的信息和数据。

  这个题目叫“夏日凉凉,市场暖暖”,这个题目比较有意思,刚才王老师和主持人都提到今年夏天比较热,今天是近40度的温度。在这么热的夏天,凉凉的是什么?渠道和企业或多或少感觉市场有点凉凉的感觉。刚才蔡局讲到“一言难尽的房地产”,房地产属于牵一发而动全身的产业,或多或少对各个家电品类来讲都有一定程度的影响,所以这个题目看起来有点相反。我们做这份白皮书时,希望从清凉电器或者给用户带来清凉夏日电器有没有热销机会,有没有可能带动全年市场,起码带动夏季市场的暖暖。

  首先,这些电器到底是哪些品类?我们来看一组具体数据:上面列了奥维2017年、2018年全市场数据,列了夏季相对热度比较高的品类,传统当季产品像风扇和空调,这部分产品销量处于比较高的水平,上面列的是销量水平,电风扇整体单价相对低一些,销售量是比较高的。除了当季产品外,传统大家电,电视、冰箱、洗衣机、厨电里的热水器,在夏天的需求量、使用量相对比较高。除此以外,电抗类电器或环境类的电器,像吸尘器净水器在夏日也是相对热度比较高的品类。

  另外,这里他到了冰柜,冰吧、酒柜这些在消费升级的大背景下也是热度非常高的品类。在媒体和行业人来看,这两年空气净化器增长非常乏力,基本属于负增长状态,但这里为什么列上空气净化器?空气净化器整体市场在转型,以前是打冬季的雾霾,它是一个应季产品,但应的是冬季,但去年开始净化器品类开始转向夏季市场,转向除甲醛的卖点,对应的是夏季装修季市场。

  底下列的是京东线上销售品类排序,底下这部分排序和上面排序和奥维云网来比,空调、电视、冰箱、洗衣机、热水器、等等属于比较热的产品,剃须刀、口腔护理等在线上是比较热的品类。

  如果看不同区域细分市场有没有机会,蓝色是奥维云网线下数据,可以看到不同品类在不同区域的销售排名情况,基本以北京、上海、重庆为完整。右侧两个黄色区域表格代表什么意思?上面一张是奥维云网监测的线下全品类销售比较旺的区域,北京、重庆、上海、南京、成都是销售额相对比较高的区域。下面列的是京东数据里的不同区域情况,跟奥维云网的数据做个交叉,像北京、重庆、上海线上线下都属于热销区域。如果分开,线下是南京、成都的销售额比较高,线上是广州、武汉销售额比较高。如果做一个区分的话,一个是热的地方销售比较旺,一个是经济发达的地方销售比较好。

  分不同的品类来看,奥维云网的五个城市和京东五个城市交叉来看,共有7个不同城市,空调无疑是各个区域里排行最高的品类,跟夏季的季节因素有很直接的关系。除了空调以外,像冰箱、电视、洗衣机排在比较靠前的位置。除此之外,重庆除了这些品类外,还有电风扇最高,夏季重庆是属于中国的“四大火炉城市之首”。除此之外,洗衣机、热水器也是相对排名比较靠前的品类。

  什么品牌在夏天比较热一点?从历史数据交叉维度来看,综合品牌比较强,跟品类的成长有关系,专业品牌在某个品类里比较强,但如果综合看所有品类,这几个综合品牌排名比较靠前。美的在线下监测的数据以及京东线上销售&搜索数据基本可以排到第一名的位置,其次是海尔以及格力。

  京东有一组数据是不同年龄段人群对品牌喜好度的数据,蓝色部分是九零后人群喜好度,对国产品牌喜好度明显高于外资品牌,这是很有意思的一个现象。我们之前做调研时,看六零后、五零后甚至七零后,国产品牌和外资品牌对比时,更多倾向于外资品牌,或者认为国产和外资品牌区别不大,但九零后越来越倾向国产品牌,国货品牌在崛起。之前我们做过零零后的调研,零零后对外资品牌和内资品牌的认知,50%以上的受访者认为区别没有那么大,更在意品牌背后的故事和调性,所以这涉及到一个词是“调性”。

  第一,男女用户购买有很大区别,左侧是女生占比比较高的品类,基本集中在美容、个护、居家、清洁、生活类的电器,男生购买比较多的品类基本是大家电或干活的家电相对比较多一些,这形成了比较明显的对比,也是男女之间非常大的差别。

  已婚和未婚也有明显区别,未婚用户占比比较高的跟女性用户比较相似,女性用户结婚后跟没结婚的状态有点类似,右侧是已婚用户,已婚用户很明显都是居家常备大家电电器,这也是一个区别。

  另外一个从京东调取的非常有意思的是数据,异业联合的促销形式怎么去联合?家电各品类品牌的用户,比如左上角这个图,购买科龙空调用户里有15%都在京东上买了小龙虾,所以是不是可以由空调和小龙虾做更有意义的联合活动,或者转化营销手段。我们列了几个品牌的特征,比如美的冰箱有超过10%是购买监审用品,美的空调有26.5%购买了宠物用品,格力风扇比较多是垂钓用品,艾美特电风扇比较多购买面膜,,西门子冰箱比较多购买奢侈品。

  我们列了每个品类相对比较有热度或者成为标配升级下的功能,空调的变频、一级,电风扇的塔扇、空气循环扇,、冰箱的风冷、变频,洗衣机的滚筒、烘干、变频,冰柜里的冰吧、酒柜,等等,这些都在京东和奥维云网数据里出现比较大的增长。

  另外,功能上的“大智慧”,体积和功能越来越大,智能上的渗透,我们列的几个品类基本都属于提升状态,提升品质或者提升行业使用便捷性的产品,一定在未来的市场上得到热销。

  除了功能和产品,消费者更关心价格,什么样的价位产品最具吸引力?我们拿夏季和非夏季的均价做了对比,最左侧实心橘黄色列的是夏季的价格,虚的橘黄色的线属于平峰的价格,这个平峰怎么定义的?平峰定义的是1-5月+9-12月。对比来看,大多数品类基本在夏季价格属于全年相对比较低的水平。

  蓝色圆圈上有一个数是平峰价格跟夏季价格的差值,2017年平峰是夏季的1.11倍,高出10%,夏季家电价格水平相对比较低。而且今年家电有一个很大的旋律是价格战,因为今年市场环境相对比较差一些,各个企业也在打价格战。在这种背景下,夏季整体价格相对比较低,对于很多产品的销售是有利好的因素。

  除此之外,分不同的区域,这里结合国家信息中心房价数据,这里举了六个例子,左侧列的是北京、深圳、上海,我们去看房价排名前三区域的不同家电均价。左侧的雷达图是什么意思?圈越大,说明均价越高。蓝色的圈最大,意思是北京在这几个家电里购买的均价相对比较高一些,其次是上海相对比较高,深圳很有意思,深圳房价比较高,但是大家买家电的价格只是在冰箱、电视、冰柜相对贵一些,其他的品类上没有那么贵,这是一线的几个城市。“新一线”的几个城市,右侧的郑州、成都、昆明是定义出来的新一线城市,这些城市代下价跟北京、深圳、上海的差距不大,但购买家电的整体家电均价并不弱,购买力是非常强的。左右两部分对比,右侧比左侧要少很多!这是一个有趣的现象。

  当我们把房价和家电均价做个交叉得出这个图,这个图横轴是不同区域房价的均价,纵轴是不同区域家电的均价,北京属于房价高、购买家电均价也高,右上角区域叫“土豪”区域,房子贵、家电也贵。左上角是“懂享受区域”,相对低房价、高价家电。左下角是“佛系”区域,家电比较便宜,房价也比较便宜,过得比较安逸的生活。右下角是房价比较高,但是相对家电价格比较低,也就是把钱基本都用来买房子的的人群。通过这个图来看,城市分布并不是很均匀,一线城市和二线或“新一线”之间的房价差距很大,但是家电差距并没有那么大,所以房价对家电购买均家有一定程度的影响,但是这个影响并不是决定性因素。

  我们还看到另外一组数据,就是把家电均峻跟人均可支配收入的交叉,横轴是收入的水平,纵轴是家电均价水平,上海、北京、南京、杭州“高房价、高收入、高价电器”,基本属于“三高”区域,这里也分了四块,“前锋”有钱随便买家电,收入特别高,家电均价也很高。左上角是收入相对高一些,但是愿意在家电上花钱,这一部分是企业需要重点关注的区域。右下角是有钱,但是家电均价比较低,这部分区域更多需要消费者教育或者生活品质的教育。左下角是“保守”区域,收入相对比较低,买家电比较符合自己的收入水平,相对比较平价的家电。

  把几部分交叉以后,左侧是精致人群,买高端家电相对比较多一些,比如土豪区域,北京、上海、南京、杭州属于高房价、高收入、家电买的也贵,天津属于高房价,收入不是很高,但是愿意花钱买家电,即使是房奴,收入稍微低一些,房价又比较贵,也是可以买高端家电的。另外一部分是懂享受的人群,房价不是很高,收入也不是很高,但是愿意花钱买家电。右侧是性价比人群,这部分人群也是我们未来的潜力人群和潜力区域,需要我们做不同维度的消费教育。

  家电产品销售列了几个阶段,最早是渠道为王,渠道能的触达的地方就能够卖出去,后来渠道相对完善情况下,消费者选择家电时更多看品牌、产品、技术。2018年之后有很多品类,尤其厨电品类都出现衰退趋势,这种情况下企业不得不转型,很直接的方向是向服务上的转型,渠道也在做服务的升级。

  奥维云网也监测了上线评论,把评论和品类做了区分,左侧的空调、燃热、净水器属于安装类产品,右侧的冰箱、电视机、净化器属于非安装类。蓝色是产品维度的评论相对比较少,更多集中在售后、物流相对弱。右侧非安装类的产品,在产品维度讨论非常多,尤其电视、洗衣机在售后以及物流的评论是非常多的。

  这张图是把评论差评做了交叉,纵轴是不同维度评论情况,横轴是不同维度差评情况,最典型的是送货时效性,很多消费者在电商评论比较多且差评比较多的方面,这也是电商平台和京东在不停更新服务标准的方面。

  除此之外,我们把维度再细分一下,这页列的依旧是大家评论的情况,空调在一级维度上,像在售后、在安装上大家评论;从二级维度上大家对服务人员和安装人员的专业性、态度、时效性关注比较多。右侧非安装类的产品在物流上评论比较多,物流上基本是对物流送货时效性评论多。

  刚刚是评论的排名情况,差评的情况也基本类似,左侧的空调、燃热在安装及时性、态度上和安装费上的差评非常多。右侧是非安装类产品,大家集中在送货时效性上的差评。

  最后结合了奥维云网的数据和京东的数据,来看一下京东整体表现,在售后、物流费用、商品描述、促销活动、退换货什么行业领先水平,好评率是逐年上升的趋势。一会儿京东的领导还要做服务政策的解读,我这里不细说。但从结果来看,京东整体的服务标准在不断提升,相信也会给我们所有家电购买用户以更好的用户体验。

  以上是我今天分享的报告。最后,给大家带来一个小工具,平常大家比较关注数据,右侧二维码是5月新上线版本不需要绑定品牌,可以随时随地查看市场表现情况。

  主持人:感谢战总对白皮书核心内容的介绍!刚才战总介绍的这份《2019清凉家电消费白皮书》是由国家信息中心、京东家电、中国家电网、奥维云网联合完成。

  接下来,我们将进行白皮书的正式发布仪式!有请京东家电营销运营部整合营销部总监朱轶男先生、中国家电网内容电商运营总监刘枫先生上台一同发布,三位一起揭开白皮书的封面!(发布)感谢三位嘉宾,请台下落座!相信《2019清凉家电消费白皮书》的发布一定能为各个企业发展创新清凉家电提供重要的参考意见。

  现如今,消费者购买的渠道越来越多,消费者对购买平台的服务也越来越看重,作为主流线上购买平台的京东,在这方面一直都有自己的理念。在清凉节期间,京东家电会推出怎样的专署服务?企业和京东家电如何更好的配合,给消费者更好的体验?

  有请京东家电客户体验部总经理姜婷婷女士为我们带来《京享清凉,服务为你》的主题演讲!

  极致的客户体验一直是京东家电不断追求的目标,京东家电在行业里一直也承担引领家电行业服务变革的角色。不管是京东上承还是京东集团,一直是以“以客户为中心的价值创造”作为我们的核心经营理念,将客户口碑作为我们最关心的核心要素之一。

  同时我们可以但是,不只是我们在关心消费者的口味,所有对消费者的关心口碑以及对服务体验的追求,从不同维度、不同角度都能够看到消费者对我们所付出的服务和努力的反馈。我们可以看到,2018年我们在不同维度分别得到消费者以及相关媒体对服务体验的认可。

  在家电行业服务变革里可以看到,电商行业诞生之前,所有家电服务处于线下传统服务时代,在这期间,家电服务只有消费者对服务感知和服务评价有特别直观的感觉,当消费者在服务完成之后,他自己或亲朋好友、身边同事朋友可以了解到这个服务感受和服务体验是不是好,其他人就看不到了。同时,我们厂商很难对自己的服务体系、服务质量、服务体验做特别明显和有效的管理。

  当电商逐渐兴起以后,可以看到互联网、电商格局业态改变家电行业服务状态,京东平台改变了“消费者有问题只能找厂商、只能找服务网点”的现状,京东为消费者的服务进行全面的一站式负责,消费者有问题时可以来找京东,由京东为我们的客户进行派单,将我们的服务单派发到厂商,由厂商为消费者进行预约。

  这个过程中发现,由于电商的特殊性质,我们可以将消费者在各个环节的服务和体验进行反馈渠道的开放,让它将所有的反馈到平台上。同时,我们依赖大数据的口碑评价和反馈,可以有效定位及分析到客户在各个环节的服务体验感知。

  在这个时代,客户评价已经不单是他本人或是他周围小圈子能够感受得到,我们所有客户评价直接展示在网上前台页面上,消费者可以直观看到这个产品好坏、服务好坏,所有东西都一目了然。这时在电商行业里维护服务和口碑就更加尤其重要,因为所有东西都是直接展现在消费者面前的。

  随着互联网时代的进一步发展,到了今年,京东家电也随着AIoT技术的发展,在进一步推进服务变革。不仅仅是等待着客户来找我们、来提出他的服务需求,我们会运用AIoT技术,与精品家电、与相关产品合作,为客户提出主动式、交互式服务,去主动探索、评估、判断、预测客户在服务方面的需求,主动提示客户,主动为客户提供相关服务,更好的让客户感受到“坐在家里感受到服务上门的体验”。

  接下来看一下京东家电服务发展过程,2012年时京东率先推出大家电211极速配送服务,这个服务引领物流行业、配送行业的先锋,现在京东物流依然保持着物流行业最优体验、最快时效。2013年京东推出“30-30-180”政策,这个政策颠覆家电行业,非常振奋人心,提出30天价格保护,30天质量问题包退,180天质量问题包换的政策,行业念无人敢,2018年业内才有相关渠道和平台跟进服务,可见我们这个服务体验给消费者带来多大的变革和感知。2014年、2015年我们不断推进渠道下沉战略,随着客户覆盖范围越来越广和渠道下沉政策,城镇乡镇客户也需要优质服务,依托京东帮和京东家电专卖店,保证我们四六线客户购买家电用户也有非常好的服务上门。2016年我们推出“家电选购指数”,依托产品相关质量参数做出综合评定,让消费者选择产品时可以进行有效的参考,就是什么样的产品综合性能如何,帮助消费者做更有效的决策。2017年我们推出京东家电小秘书,这也是行业内首创的,而且到目前为止是独一份的,为消费者提供独家专署家电服务的平台,平台可以一站式解决京东客户购买家电的所有问题,确保客户满意。2018年我们推出京伞计划与36项服务承诺,这个举措依然引领行业。2019年推出家电诚信服务联盟,与优秀厂商一起实现家电共治,为消费者提供更好更佳的服务体验。

  刚才奥维云网报告提到消费者服务的几大痛点,京东在送货时效、售后服务、服务态度方面有什么举措?在送货时效方面,京东物流服务优势一直在行业内非常领先。在售后服务方面,我们依托“30-30-180”保障之上,与厂商进行系统化,将厂商所有线下服务的节点、流程和时效都反馈到京东线上展示给消费者,京东作为平台方对厂商线下服务进行平台式监管,确保消费者即使在线下服务,也能够得到有效的管理和提升,为消费者、为京东平台的消费者提供行业内最优质的售后服务体验。在服务态度方面,我们自建物流的优势,比其他第三方外包、转包的服务商物流优势相比是非常明显。同时,我们对客户全流程服务都有评价体系,在线客服咨询、订单配送服务态度、商品包装、安装服务、售后服务等等全流程的服务都提供了全流程的跟踪,确保我们为消费者提供最满意的服务。

  京东家电小秘书一站式服务平台从2016年开始创办,拥有超百万级粉丝,每年为客户提供几十万、几百万级服务,追求高服务时效和解决效率。在京东家电小秘书服务平台上,所有问题都由客服代表进行一站式跟踪解决,确保客户反馈问题一定能够得到妥善解决,因此我们服务满意度高出行业15%,满意度达到99%以上。我们的公众号有九大服务功能,安装、价保、订单查询、维修、回收等等,客户有任何家电相关需求,都可以在我们的小秘书公众号上寻求支持。

  刚才讲到京东家电整体有这么多服务保障承诺给消费者,同时,各个品类也会有些特色服务提供不同特性服务,比如安装产品有安装乱收费双倍赔承诺,送装一体,热水器有安装费封顶,有零元安装产品、开箱验机、以旧换新等等,我们一直不断迭代更新,为客户提供优质和全面的服务。

  本来清凉节提供六大专署服务,在空调上提供24小时极速安装服务,大家买了空调后最关心的是什么时候能够装上,我们一定让消费者最快时间内享受到空调。同时,推出365天只换不修以及零元安装。冰箱上推出高达12年延保服务,热水器有安装费封顶服务,风扇也推出首年安心享,一年内有任何问题都可以免费更换。

  以上这些都希望消费者在京东买得放心、用得放心,“买家电上京东,好服务在京东”,谢谢大家!

  主持人:感谢姜的精彩分享!有了好的产品和好的服务,如何让消费者知道?2019年京东清凉节有哪些玩法?营销创新上有哪些点?

  下面,有请京东家电营销运营部-整合营销部负责人朱轶男先生进行《京东清凉节营销解读》。

  首先,看看清凉品类销售趋势,可以清晰看到,除了6月份外,7月是全年第二个销售高峰,所以7月重点做一个营销活动,7月5日-21日的“京东清凉节”。

  除了夏季熟知的空调、风扇、冰箱外,还发现有些品类在7月份可以取得高速增长,比如洁面仪、美容器、脱毛器,它们取得的增长是空调、风扇、冰箱的十倍甚至几十倍增长的品类。

  这些品类从已婚和未婚维度发现,未婚占的比例比较高,超出10个点左右。从学历来看,这六个品类分析下来,发现一个比较有意思的品类是美容器,美容器和其他几个品类相比较,研究生以上的部分没有多大差异,但是从初中及以下和高中或中专占比,和大学之间出现了此消彼长的关系,高中以下学历对美容器需求明显高于其他品类。我做这段分析,是想跟大家表达一个方向,清凉节不仅仅是冰箱、空调、风扇这种传统意义上的清凉节,其他品类也可以在清凉节上取得高度爆发。

  这是我清凉节策划期间的放射图,在分析时发现,在做家电清凉节并不完全能够满足用户需求,比如气温刚刚上升可以通过少穿几件衣服解决热的问题,再热一点可以通过风扇解决热的问题,再热可能需要吃凉的西瓜或冰淇淋,再热就需要空调了。但对用户来讲,清凉是一个大体验,有很多场景,甚至很热时可以找一个避暑的地方。

  今年我们通过洞察到这点之后,做了下面的改变:以往京东清凉节主要是由家电品类来做,2019年的清凉节,我们联合京东家居、京东服饰、京东生鲜、京东生旅,五大事业部一起来做京东整体的清凉节。让用户进到京东以后,不仅仅可以在京东品类上可以看到清凉节相关的相关活动,而是进到任何一个场景下都可以进行清凉节相关的活动和优惠。

  经过对细分品类的梳理,最终确定了四条主线和八大场景,四大主线是吃得、穿得、宅得、玩的清凉,把我们所有品类融入到这四条线,做出八大场景,让用户在具体的场景中去选择自己喜爱的品牌和品类。

  这么多品类怎么在一个活动页面展现,给品牌和品类给予曝光?我们分为两大会场,一个是事业部主会场,和所有事业部联合推出会场,也就是PPT展示的跨品类会新产业。我特意让设计给了我一版黑白色,希望大家明天可以在活动上线以后,到页面看一下我们最终渲染出来的颜色。

  这是我们清凉节期间的投入,全量投入战略资源,包括开机屏全量的push,京东所有的会员全部都会触达到。还有全量的战略通栏和搜索页打标,5个事业部所有参与清凉节活动的品类的搜索结果页商品主图上全部都会进行清凉节的打标,给用户在所有端口打造一个清凉节氛围。最后一个是我们的plusday,这块先埋个伏笔,一会儿后面再详细说。刚才说的是站内投入,站外也投入前万级资源外推,在头条、墨迹天气等主流宣传渠道和消费场景相结合的APP端进行全量投入。

  这是清凉节结构,5日-21日是整个时间段,7月7日、8日、15日是周日,今年7月份之后,京东活动不会故意挑选周一或周三这种时间,我们也会选择在周末做一场重要活动开始的时间。因为我们做数据分析时发现,不管是周一到周五,还是周六、周日,用户在京东端的量基本是一样的。但是因为我们活动结构的安排,导致品牌或者采销在运营端做规划时刻意把周六日规避开了,所以下半年开始我们会在活动结构上进行调整,7日就是我们的一次尝试。8日是家电plusday,plusday是京东集团的重量级活动,和大家熟知的超级品牌日是一个重量级,每月8日集团给予全量战略支持,这一天全部支持到plus。15日是全品类的爆发期,2019年我们做了贯穿全年的时间节点,就是每个月的15日,今年7月份15日正好是周一,我们投入全量战略通栏和大量外推,希望在座品牌可以参与到这一天中。7月20日是京品家电日,所有大促活动里全部贯穿主推日和主推楼层。

  刚才说到plusday,这是我们618期间plus会员用户数增长幅度,达到56%,这也是我们为什么重点做plusday的活动。这是plus开机屏和站内改造的视觉效果,之所以选择6月8号,因为集团会进行大量站内外的投入。如果我们在8号这一天不做,或者7号做完就停止,对清凉节期间的销售是有害无益的。所以我们定的策略是“借势”和“联合”,它推plus时,我们清凉节品类重点也推plus,用户进来之后是统一的plus会员节日氛围。第二是我们在集团plus会场给京东家电两个活动入口,包括活动展示。

  还有一个是清凉福利基金,这是我们联合五大事业部,最终报上来参加活动的SKU有1800万个,我也到系统看了一下,我以为是数据统计错了,最终有1800万SKU参加本次的京东活动,是京东做清凉节活动以来参加SKU最多的一次。预计发放复利张数是2000张,在用户层面上福利基金分两种推动方式,一种是全量展示的,还有一种是经过大数据分析,做到精准、定向展示。

  还有最近一段时间运营端的内容运营非常重要,我们这次内容侧重要玩法是“宠粉计划”,是由品类和品牌针对自己的粉丝进行的一次奖励,只要用户积极参与到品牌和品类活动中,就有机会获得高品质、高颜值、高人气的产品,独宠我们的粉丝。

  此时此刻,外面是39度,也相信7月是一个丰收的季节,我们的清凉节也一定能够取得成功!

  主持人:感谢朱总的介绍!公益是一座灯塔,它引领着大爱的方向。6月13日,红顶公益爱心团远赴贵州,为印江两河小学和“馨益邛江”志愿服务中心的孩子们送去了物质帮扶和陪伴拓展。下面,让我们一起来看一段共青团印江自治县委书记录制的视频。

  “红顶公益,我们一直在行动”,因为我们的小小善举,可能为这些孩子仰望星空打开了一扇天窗,他们的小小梦想也可能会从此起航。每一次的出发都离不开企业的支持,今天在现场,我们将一起见证又一次的企业爱心善举。

  下面有请京东家电空调采销部-营销运营总监杨晓航女士和红顶奖项目执行总监崔冬惠女士一起来完成红顶公益京东空调捐赠仪式。

  感谢二位,感谢京东家电的捐赠和红顶奖组委会。下面请两位分别讲一下对企业公益和本次捐赠的感受。

  杨晓航:尊敬的各位来宾,媒体朋友们,大家好!今天我很高兴站在这里代表京东家电奉献出这一份爱心。公益事业需要全社会广泛参与和关注的,京东家电始终坚守社会责任,积极参与每项回馈社会的公益活动,希望为公益事业贡献出一份力量。本次捐赠也是希望为孩子们带去一份夏季的清凉,用实际行动陪伴他们快乐成长。

  崔冬惠:很荣幸代表红顶奖组委会参加本次活动,特别感谢京东家电对红顶公益大力支持,红顶公益已经做了8年,我们一直坚持做“平等、快乐、持续”的公益,我们希望实实在在帮助孩子们,为他们带来快乐和希望。今后我们将努力凝聚更多社会力量,将红色正能量传递下去。也期待更多朋友能够加入到我们队伍中来,谢谢大家!

  主持人:感谢两位嘉宾的分享。红顶公益之路任重道远,再次感谢京东家电的捐赠,也感谢红顶公益组委会8年来的公益之行,相信“平等、快乐、可持续”的红顶公益理念一定会带给社会更多的美好。

  在这次清凉节期间,风扇企业如何跟京东家电配合,在权益保障和专属服务等方面,满足消费者需求呢?下面,我们有请宁波先锋电器制造有限公司执行总经理张永生先生为我们分享《清凉先锋以人为本》。

  张永生:尊敬的各位领导、伙伴、媒体朋友们,大家下午好!我是来自先锋电器的张永生,接下来分享一下我们先锋企业的清凉神器。

  我演讲的标题是“清凉先锋,以人为本”,副标题是“从工厂到用户,从技术到场景”,想表达的核心意思是,以前我们开发产品时是从工厂端、从技术端出发,现在更多在应用场景、体验方面,从用户出发,倒推我们工厂应该做什么,技术应该配成什么。

  接下来带领大家了解一下先锋到底是谁?先锋是93年成立的,在宁波慈溪,慈溪是全国有名的“小家电之都”,很多媒体朋友知道我们先锋是取暖专家,取暖专家跑到清凉节上介绍风扇有点奇怪,但我们从93年开始就是全球范围内两季的领先品牌,所谓的“两季”是夏季风扇和冬季取暖器。

  这是我们企业的发展历程,2005年时企业就在慈溪范围内获得第一个“中国名牌”,当时获得“中国名牌”的就是电风扇这个品类。2007年在取暖器作为标准化工作组的组长单位,去牵头了很多取暖器的标准。去年我们还跟南极科考站联合做了南极采暖的项目。

  这是先锋蒲扇,有点像小时候奶奶在夏天晚上给我们纳凉的感觉,它是蒲扇的造型。这个产品很好的践行了从工厂到用户的开发理念,产品经理去开发这个产品时有一个小故事,她在生完小孩以后回家,带了一个传统的风扇回去给她孩子用,传统的风扇低档的风是降不到很低,没有办法像小时候爸爸妈妈、爷爷奶奶蒲扇那么柔和,另外,风是一直连续不间断的吹过去,很容易让人着凉或很不舒服,她就想着发一款适合小孩用的风扇。风扇里另外一个品类是转叶扇,它最大的特色是风比较柔和,这款产品既配上直流电机,又配上我们特意开发的蝉翼九叶风扇,加上落地、循环、转叶,构成了它既可以当落地扇,又可以当循环扇用,还可以当转叶扇用,风扇的风特别柔和。

  这四张图有这样几个特点,第一,小孩睡觉的场景比较好,另外,我们在实际销售过程中,有很多用户买回去不仅仅是给他们的孩子,也买给自己的父母亲。因为老年人群在夏天直吹风扇或者空调时身体受不了,但这款风扇很好的解决了这个问题,风扇头可以直接对地吹、对天吹等等,这是循环的特点。它是整机包装的,打开包就可以用。现在很多人不喜欢麻烦,很多产品看上去很好,但回去装不好,而这个风扇很好解决了这个问题,打开就可以直接用。

  刚才说到小孩睡觉的场景、晚上纳凉的场景,我们不仅超柔风可以打动很多人,一机多用也可以打动很多人,既可以当风扇,也可以当循环空气去用。从图中可以看到,它有两层送风结构,里面是扇叶,外壳本身也是一种送风结构,它也可以旋转,旋转时可以把里面的风细腻的打散,吹在人身上时是非常碎、非常柔和的,而且是一股一股过来的,并不是一直硬硬的吹在身上。刚才说到先锋的风扇比传统的风扇好,想想小时候用蒲扇纳凉,风并不是一股很硬的风吹到身上,一股股的是机械制造的风,大自然中山谷吹过来的风不可能是很硬的风速、很硬的风量,这款产品很好的解决了这个问题。

  另外一款单品是冷风扇,冷风扇也是先锋比较有特点的一个品类,这个单品从京东评论可以看出来它是全网第一,目前累计销量近100万台,评论数超过21万,这款是毋庸置疑性价比之王机器。在还有一点热但不是非常热的时候不需要开空调,但是普通风扇不够凉爽时,比如有些人喜欢节能一点的纳凉神器,希望既清凉又能够加湿,比如在厨房应用场景、户外应用场景,风扇的风不凉爽,空调没有办法装在户外,这时用冷风扇物理降温的产品能够很好解决这个问题。

  在此基础上我们做了很多技术,能够确保我们的冷风扇更凉爽。对于冷风扇来说,一方面是冰帘厚度,先锋有专利是“绿色冰帘”,我们有30毫米、50毫米和70毫米的厚度,如果只是10毫米或者20毫米的厚度,散热的面积不够。

  这个产品是针对大客厅或户外产品专门开发的冰锋侠,这个风可以吹16米远,送风距离可以适合饭店,甚至大排挡都非常好用。绿色冰帘配置的是70毫米的厚度,常规的也就是10毫米、20毫米,先锋配的是70毫米。同时,它有20L大水箱,确保加水周期非常长。冷风扇在北方区域,比如华北、东北、西北是非常好的单品,因为这些地方虽然空气很热,但是它的井水很凉,有一些冰放到冰箱里,效果非常好。

  这是更细的配置,水箱有20L,包括专利的风暴,我们的冰晶比一般大2倍左右的容量,冷的时间比较久。

  这款是会场展示的先锋L6冷风扇冰能量,是冰锋侠的家用版,尤其是在家用的厨房场景。有些别墅家庭的厨房都没有空调,我们的冷空调在这种场景下可以解决厨房闷热的问题,这个技术完全是按照冰锋侠的技术去做的,更大的水箱、更厚的冰帘,S型加速风道,确保冷风扇吹的风更凉爽、清凉。

  刚才主持人和其他领导说到,华北这一段时间非常热,有三十七八度,我是从浙江慈溪过来的,慈溪很长一段时间睡觉还需要盖被子,希望借本次清凉节,把北京的天气带给我们。

  主持人:感谢张总的精彩演讲,请您台下落座。听了先锋张总的分享,我们相信,通过在座企业和京东家电的深入合作,一定能给消费者送去满意的清凉一夏。

  正是因为各企业不断创新,满足市场的供需要求,促进着整个行业的进步发展。在这里,我们感谢在过去一年做出杰出贡献的企业,今天在现场也要对他们进行表彰。

  恭喜美的空调。请美的空调代表上台领奖,并有请京东家电空调业务部负责人邱志浩先生为获奖企业颁奖。请二位合影留念。

  恭喜先锋风扇。请先锋风扇代表上台领奖,并有请国家信息中心资深产业专家蔡莹局长上台为获奖企业颁奖。请二位合影留念。

  恭喜科龙空调。请科龙空调代表上台领奖,并有请京东家电客户体验部总经理姜婷婷女士上台为获奖企业颁奖。请二位合影留念。

  恭喜美的冰箱。请美的冰箱代表上台领奖,并有请中国家电网总编吕盛华先生上台为获奖企业颁奖。请二位合影留念。

  恭喜西门子冰箱。请西门子冰箱代表上台领奖,并有请奥维云网厨卫电器事业部总经理战旗先生上台为获奖企业颁奖。请二位合影留念。

  恭喜艾美特风扇。请艾美特风扇代表上台领奖,并有请京东家电营销运营部-整合营销部负责人朱轶男先生上台为获奖企业颁奖。请二位合影留念。

  恭喜以上所有获奖的企业,正是因为你们的努力和付出为所有的消费者带去了满意的产品和舒适的体验,希望未来我们的清凉家电能够更加蓬勃发展。

  与此同时,由本次高峰论坛组委会同京东家电联合主办的“抗暑者联盟”暨京东清凉节启动即将启动。下面有请奥克斯、长虹、格力晶弘、海尔、科龙、美的、美菱、容声、西门子冰箱、先锋、扬子空调等企业代表,以及国家信息中心资深产业专家蔡莹局长、中国家电网总编吕盛华先生、京东家电空调业务部负责人邱志浩先生、奥维云网厨卫电器事业部总经理战旗先生上台,共同开启“抗暑者联盟”暨京东清凉节!

  各位找到自己品牌的位置把手放到大屏幕上,听我倒计时我们一同点亮。三、二、一!(视频播放)让我们一同启动“抗暑者联盟”暨京东清凉节!

  尊敬的各位来宾,“上京东坐享清凉生活”2019清凉家电行业高峰论坛到此落下帷幕,非常感谢各位的支持。会议结束之后,入口处的产品展示区仍然开放,各位可以自行参观品鉴。

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